I arbeidet med kontinuerleg forbetring er måling av kvaliteten på det du leverer sjølve utgangspunktet for prioritering av ressursar og tiltak. Dette er signatur-metoden til konsulentfirmaet Kaizen AS, den såkalla «Kaizen-modellen«.
Dette er ein meir operativ metode for forbetringsarbeidet enn dei vanlege 5 stjernene du får i Google, Tripadvisor og andre evalueringsverktøy. Men først, litt kvalitetsteori:
Kvalitet er relativt
Den store svakheiten med eindimensjonale kvalitetsmålingar er at opplevd kvalitet er relativt i høve til:
- – forventningane dine på førehand
- – kor viktig det er for deg
Døme: du blir ikkje skuffa over hamburgeren i skibakken så lenge pommes friten er varm. Du får som forventa, og den er i tillegg nylaga = du er fornøyd. Det er ikkje viktig for deg å få gourmetmat i den situasjonen. Du blir heller ikkje skuffa over burgeren på McDonalds fordi du veit nøyaktig kva du kjem til å få når du går inn døra. McDonalds har perfeksjonert kunsten å ikkje levera dårlegare enn forventa.
Om du derimot set deg i ein konsertsal og forventar musikk i verdsklasse men får ein amatørmessig konsert, blir du skuffa. Du hadde ikkje berre andre forventningar til produktet enn det du fekk, men det var viktig for deg å få høg kvalitet på konserten – det var difor du kom i utgangspunktet.
Still smarte spørsmål
Typisk spørsmål:
Kva synest du om produktet/opplevinga?
Dette er eit spørsmål som eigentleg ikkje gjev deg så mykje sidan du ikkje veit kva skalaen blir vurdert etter. Prøver dei å gje eit «objektivt» svar eller svarar dei etter kva dei forventa? Om du kan gje respodentane eit felles vurderingsgrunnlag får du betre svar. Du har dessutan behov for å både få vita korleis du ligg an i høve til forventningane og kor viktig det var for kunden for å kunna treffa rett forbetringstiltak.
Smartare spørsmål:
Kvalitet: Kva synest du om produktet/opplevinga i forhold til forventningane du hadde før du kom/prøvde det?
Skala 1-5:
1: Mykje dårlegare enn forventa
2: Litt dårlegare enn forventa
3: Som forventa
4: Litt betre enn forventa
5: Mykje betre enn forventa
Her er det beste svaret altså ikkje lenger 5 slik det er i gjesteomtalane på nett, men det gjev deg mykje meir informasjon. Spesielt når det blir kobla mot viktigheit:
Viktigheit: Kor viktig var produktet/opplevinga for deg i dag?
Skala 1-5:
1: Ikkje viktig
2: Lite viktig
3: Verken eller
4: Litt viktig
5: Svært viktig
Desse kan du setja opp mot kvarandre og få eit strategisk bilde av kvaliteten på ulike element som du leverer:
Analyse
Skår på ca 3,2 er ideelt.
3,2 er «som forventa” med ein liten margin å gå på. Du får ut omsetningspotensialet og skapar nøgde kundar!
Dårlegare enn forventa: auka kvaliteten
Skår under 2,5 = potensielt tapt omsetning på grunn av dårleg rykte/misnøgde kundar.
Betre enn forventa: auka marknadsføring
Skår over 3,5 = potensielt tapt omsetning når kundane ikkje kjøper fordi dei ikkje veit kor bra produktet er.
Om du skårar under eller over «som forventa» krever altså heilt ulike tiltak og prioritering av ressursar!
Prioriter det som er viktig for kunden
I forbetringsarbeidet i bedrifta bør du også flytta ressursar frå venstre side og over på høgre side i denne modellen, og då spesielt til den nederste delen der du leverer dårleg på det som er viktig for kundane dine.
Du bør imidlertid følja med på utviklinga hos kundane dine om noko endrar seg, enten i høve til forventningar eller viktigheit.
Slik brukar du modellen
Uvesentleg styrke
Her er du god på ting som ikkje er viktig for kundane dine. Dette er bortkasta ressursar
Bruk ressursane dine strategisk:
- – smartare ressursprioritering?
- – finna nye målgrupper?
- – skapa nye forventningar?
- – nye behov hos kundane?
Strategisk styrke
Her er du god på det som er viktig for kundane dine! Flott! Dette er di viktigaste konkurransekraft.
Forsvar posisjonen din:
- – Fornya deg for å sikra opplevd kvalitet i høve til forventningane – som kan endra seg
- – Følg med på endringar i kva som er viktig for kunden
Risiko med mogelegheiter
Her er du dårleg på ting som er viktige for kundane dine. Dette er risikabelt, men det er også ein god indikator på ting du enten bør bli god på eller endra målgruppe. Her er det sannsynlegvis andre som er flinkare enn deg og som uansett lett vil kunna kapra kundane dine.
Ta grep!
- – Hev kvaliteten på produktet
- – Fiks udekka kundebehov
- – Juster kunden sine forventningar med god informasjon før kjøp
- – Skap nye strategiske styrkar!
Mogelege truslar
Her er du dårleg på ting som ikkje er viktig for kundane dine. Dette er normalt sett ikkje noko problem, nen dette kan endra seg. Om det t.d. plutseleg oppstår ein pandemi blir smittevernstiltak veldig viktig, ellers må du i verste fall stengja. Om målgruppa di endrar seg vil det også kunna oppstå nye, viktige behov.
Rask omstilling når noko blir viktig:
- – smittevern, teknologi, miljø etc…
- – nye krav i marknaden
- – endring hos leverandørar
- – endring i konkurransen
Bonustips: slik brukar du Google-reviews smart
Hypotese: folk giddar bare skriva omtalar i Google om det som er viktig for dei
Gode omtalar: her finn du din strategiske styrke
Dårlege omtalar: her finn du din risiko med mogelegheiter – ein smart stad å starta jobbinga.
Ingen omtale: har du kjempebra produkt som ingen nevner? Antagelig ein uvesentleg styrke.
Ja, men eg har jo over 3000 omtalar…
- – Gå til Google maps, søk opp bedrifta di, opna omtalane og scroll heilt ned (slik at dei blir lasta inn på sida).
- – Installer Instant Data Scraper i Chrome
- – Kopier kommentarkolonna og lim inn i ChatGPT og be den oppsummera kommentarane.
Husk: ein god prompt (instruks) er viktig for å unngå bias og få sortert svara på ein fornuftig måte.
Send meg ei melding om du vil ha gjennomført kvalitetsmåling i di bedrift.